Uma distribuidora de materiais elétricos com 300 revendedores e 80 pessoas no escritório queria o mesmo agente em dois lugares. Os revendedores perguntam prazo de entrega, tabela vigente e status de pedido pelo WhatsApp do vendedor, a qualquer hora. O time interno pergunta política comercial, limite de desconto e procedimento de devolução no Teams. Mesmo conteúdo de origem, dois públicos, duas identidades e duas contas de custo.
Publicar é a parte rápida. O trabalho está em três decisões que vêm antes: como cada público se identifica, quem paga cada resposta e o que cada canal deixa o agente mostrar.
A autenticação define o resto
O Copilot Studio tem três opções, em Configurações, Segurança, Autenticação, e a escolha vale para o agente inteiro, em todos os canais:
- Autenticar com a Microsoft (padrão). Entra ID automático no Teams, no SharePoint, no Power Apps e no Microsoft 365 Copilot (a documentação mais recente o chama de Microsoft Copilot). É o que permite conhecimento do SharePoint e do Dataverse com a permissão de cada usuário e controle de quem conversa pelo compartilhamento.
- Autenticar manualmente. Um aplicativo registrado no Entra ID ou em outro provedor OAuth 2.0; o agente pede login e recebe o token do usuário. Serve para site, apps e WhatsApp quando é preciso saber quem é a pessoa.
- Sem autenticação. Qualquer pessoa com o link conversa. O agente só acessa arquivos enviados a ele e sites públicos, e não usa ferramentas com credencial do usuário.
O WhatsApp aceita só as duas últimas. Isso decide a arquitetura da distribuidora: o agente dos revendedores não pode depender de uma biblioteca restrita do SharePoint, porque não há identidade Microsoft para aplicar a permissão. O conhecimento dele é feito de arquivos enviados ao agente e de páginas públicas do site, e a consulta de pedido passa por uma ação com credencial do próprio agente, filtrada pelo número de telefone.
Canais lado a lado
| Canal | Autenticação | Quem paga | Quando usar |
|---|---|---|---|
| Teams e Microsoft 365 Copilot | Autenticar com a Microsoft, automática | Com licença do Microsoft 365 Copilot: sem créditos em uso interno. Sem licença: créditos | Agente interno, com fontes do SharePoint e permissão por pessoa |
| SharePoint | Autenticar com a Microsoft | Mesma regra do Teams; consome capacidade do Copilot Studio para quem não tem licença | Agente de intranet ou de portal de área |
| Site próprio ou app (Direct Line) | Sem autenticação ou manual (Entra ID ou OAuth 2.0) | Sempre créditos, mais a hospedagem | Clientes e parceiros, com dados públicos ou login próprio |
| Sem autenticação ou manual; não aceita autenticação com a Microsoft | Créditos, taxa do provedor e taxa da Meta por mensagem | Público externo que já vive no WhatsApp: conversas curtas, sem arquivos | |
| Sem autenticação ou manual | Créditos, mais as regras da Meta | Atendimento ao consumidor pela página da empresa | |
| Azure Bot Service (Slack, Telegram, Twilio, Line e outros) | Manual, por um bot de retransmissão em código | Créditos, mais o Azure Bot Service e a hospedagem do bot | Público nesses apps e um dev para manter o relay |
Publicar no Teams em seis passos
Do piloto à loja de apps da empresa
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Autenticação e compartilhamento
Confirme Autenticar com a Microsoft em Configurações, Segurança. Compartilhe o agente com um grupo de segurança do piloto: só quem está na lista consegue conversar, mesmo que instale o app.
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Publique
Em Publicar, publique a versão atual; vale para todos os canais conectados. Em conversas já abertas no Teams, o conteúdo novo só aparece em sessão nova (digitar 'start over' reinicia).
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Conecte o canal e preencha os detalhes
Em Canais, abra Microsoft 365 e Microsoft Teams, marque a opção de disponibilizar no Microsoft Copilot (acesso por @ no chat do Copilot) e adicione o canal. Em Editar detalhes, preencha ícone, descrições, site, política de privacidade e termos de uso: o administrador vai olhar isso.
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Instale para você e para o piloto
Use Ver agente no Teams para instalar na sua conta. Em Opções de disponibilidade, copie o link de instalação ou escolha mostrar para colegas e usuários compartilhados. O link não funciona no Teams do celular; lá só pela loja.
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Envie para o catálogo da organização
Mude o compartilhamento do agente para toda a organização (senão as pessoas instalam e não conseguem conversar), escolha Mostrar para todos na minha organização e envie para o catálogo. O administrador aprova em Gerenciar aplicativos, no centro de administração do Teams, e pode fixar o agente na barra lateral por política de configuração de aplicativos.
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Meça na página Monitorar
Sessões, resolução, escalonamento, abandono e satisfação ficam por até 360 dias; transcrições, por 28. Usuários ativos só aparecem com autenticação ligada. Conteúdo novo não exige nova aprovação; ícone e descrição novos exigem.
Duas limitações do Teams aparecem cedo. Em chats em grupo e canais de equipe, o agente não usa fontes que exigem autenticação do usuário, como o SharePoint; elas só funcionam no chat individual. E o Teams mostra no máximo seis opções sugeridas por pergunta e corta citações além de 20 por resposta.
WhatsApp: o que mudou e como fazer em novembro de 2026
Levar o agente ao WhatsApp hoje
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Verifique o que já existe
Agente conectado pelo ACS antes de 23/10/2026 continua, sem recursos novos; planeje a migração antes de 30/09/2028. O número pode ser movido para outro provedor pelo processo de migração do próprio WhatsApp.
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Escolha o caminho
Provedor oficial do WhatsApp (BSP) que se conecte ao Copilot Studio, ou Dynamics 365 Contact Center se a empresa tem Dynamics. Para a distribuidora, o caminho foi um BSP. Peça preço por mensagem, suporte a mensagens interativas e a forma de conexão com o agente.
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Conta e número na Meta
O provedor conecta a conta do WhatsApp Business na Meta, verifica a empresa e registra um número dedicado ao agente, nunca o do vendedor. Aprove os modelos de mensagem (templates) que a empresa vai usar para iniciar conversa, como aviso de pedido faturado.
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Ajuste o agente ao canal
Autenticação sem ou manual; conhecimento só de arquivos enviados e sites públicos; cartões restritos aos três tipos que o WhatsApp renderiza (botões Action.Submit até três, lista Input.ChoiceSet até dez, Action.OpenUrl); sem envio nem recebimento de arquivos. A conversa começa pela pessoa, então a saudação responde à primeira mensagem.
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Conecte o provedor ao agente
O provedor fala com o agente pelo Direct Line, a API do canal de app personalizado, ou por um bot de retransmissão no Azure Bot Service, que a Microsoft publica como exemplo de código. Guarde o segredo do Direct Line em um cofre, nunca em planilha.
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Teste com um número piloto e meça
Dez revendedores, duas semanas, as 30 perguntas mais frequentes do comercial. Acompanhe no Monitorar e no painel do provedor a taxa de resolução, os encaminhamentos ao vendedor e o custo por conversa. Só depois divulgue o número.
Custos por canal: a conta da distribuidora
O agente interno, no Teams, atende 80 pessoas, 50 com licença do Microsoft 365 Copilot. Em 600 conversas por mês com 3 respostas generativas, as das 50 licenciadas não consomem créditos. As 30 sem licença respondem por 225 conversas: 225 × 3 × 2 = 1.350 créditos, US$ 13,50 no pagamento por uso em novembro de 2026. Com tenant graph grounding ligado (10 créditos por mensagem, cobrados só dos usuários sem licença), sobe para 8.100 créditos, US$ 81.
O agente dos revendedores, no WhatsApp, tem 1.500 conversas por mês com 3 respostas generativas e 1 ação de consulta de pedido: 1.500 × (3 × 2 + 5) = 16.500 créditos, US$ 165 no pagamento por uso, ou um pacote de 25.000 por US$ 200 que cobre os dois agentes. A isso se somam a taxa do provedor e a cobrança da Meta, por mensagem entregue desde 01/07/2025, com valor por categoria e país. A página de preços da Meta, lida em 01/11/2026, informa uma faixa gratuita de 1.000 mensagens de serviço por número ao mês e cobrança acima disso desde 01/10/2026; confira a tabela antes de orçar.
O detalhe que mais pesa: cada ida e volta no WhatsApp é uma mensagem para a Meta e para o provedor. No canal externo, junte a resposta em um bloco e use botões em vez de perguntar de novo. Em Copilot Studio: o que é e quanto custa está a tabela completa de consumo de créditos e o que fazer quando o pacote acaba.
LGPD e dados pessoais no WhatsApp
A documentação do canal avisa que conteúdo do agente e das conversas é compartilhado com o WhatsApp e sai dos limites geográficos e de conformidade da organização. Três consequências para o desenho:
- O que não perguntar. CPF, dados bancários, senha e número de cartão não entram na conversa. Identifique o revendedor pelo telefone cadastrado e pelo número do pedido; para o resto, mande o link do portal autenticado.
- Retenção. Transcrições ficam para download no Copilot Studio por 28 dias; a retenção no Dataverse é configurada à parte. Defina um prazo, registre no inventário de dados e cite o agente na política de privacidade.
- Transparência e saída. A primeira resposta diz que é um assistente automático e como chegar a um humano. O encaminhamento para o vendedor existe desde o primeiro dia, com horário de atendimento.
Um cartão que funciona nos dois canais
Cartões adaptáveis (Adaptive Cards) mostram botões e listas no Teams; no WhatsApp, só três tipos são renderizados. O cartão abaixo usa o subconjunto comum, um texto e até três botões Action.Submit, e o botão escolhido volta para o tópico como resposta da pessoa.
cartao-status-pedido.jsonjson
{
"type": "AdaptiveCard",
"$schema": "https://adaptivecards.microsoft.com/schemas/adaptive-card.json",
"version": "1.5",
"body": [
{
"type": "TextBlock",
"text": "Pedido 48213 faturado em 10/11. Previsão de entrega: 14/11. O que você precisa?",
"wrap": true
},
{
"type": "ActionSet",
"actions": [
{ "type": "Action.Submit", "title": "Rastrear entrega", "id": "rastrear" },
{ "type": "Action.Submit", "title": "Segunda via da nota", "id": "nota" },
{ "type": "Action.Submit", "title": "Falar com o vendedor", "id": "humano" }
]
}
]
}Evite o que um dos canais não suporta: Action.Execute (não funciona no Microsoft 365 Copilot), mais de três botões (o WhatsApp recusa) e imagens em cartão básico. Para listas longas, use Input.ChoiceSet com até dez opções. O cartão entra pelo nó Perguntar com cartão adaptável; o Action.OpenUrl vai em um nó de mensagem.
O próximo passo prático é decidir a autenticação antes de qualquer tela: liste quem vai conversar com o agente, se tem conta no Entra ID e se tem licença do Copilot. Com essa lista, canal e custo saem em uma reunião. Se o agente ainda não existe, comece por primeiro agente em Copilot Studio, que termina no piloto do Teams. Para o agente externo, com provedor de WhatsApp e autenticação manual, a consultoria em Copilot Studio entrega o desenho e a publicação com os custos previstos por canal.
Fontes
- Microsoft Learn: publicar e conectar canais no Copilot Studio
- Microsoft Learn: conectar o agente ao Teams e ao Microsoft Copilot (aprovação do admin, limitações)
- Microsoft Learn: publicar o agente no WhatsApp (aviso de 23/10/2026, cartões suportados, autenticação)
- Microsoft Learn: publicar o agente no SharePoint
- Microsoft Learn: canais do Azure Bot Service (bot de retransmissão)
- Microsoft Learn: opções de autenticação do agente
- Microsoft Learn: licenciamento do Copilot Studio e o que a licença do Microsoft 365 Copilot inclui
- Microsoft Learn: tabela de consumo de Copilot Credits
- Microsoft Learn: guia de aposentadoria do Azure Communication Services (WhatsApp, alternativas e parceiros)
- Microsoft Learn: Advanced Messaging para WhatsApp no ACS
- Meta: preços da plataforma WhatsApp Business
Preços, nomes de plano e limites mudam. Confira sempre a tabela oficial da Microsoft antes de decidir.
Perguntas frequentes
O que mais perguntam sobre este assunto
- Dá para publicar o agente no WhatsApp sem o Azure?
- O canal WhatsApp nativo do Copilot Studio dependia de um recurso do Azure Communication Services (ACS), e esse caminho não aceita conexões novas desde 23/10/2026, por causa da aposentadoria do ACS. Em novembro de 2026 a conexão nova passa por um provedor oficial do WhatsApp (os parceiros citados pela Microsoft são Blip, Infobip e Telesign) ligado ao agente pelo Direct Line, ou pelo Dynamics 365 Contact Center. Nos dois casos os créditos do Copilot Studio continuam sendo cobrados por meio do Azure ou do pacote. Confira a documentação atual antes de orçar.
- Quem paga pelas conversas no WhatsApp?
- Três contas. O Copilot Studio cobra Copilot Credits por resposta (2 por resposta generativa, 5 por ação), do pacote de 25.000 por US$ 200 ao mês ou a US$ 0,01 por crédito no pagamento por uso, em novembro de 2026. O provedor cobra a taxa dele por mensagem ou por assinatura. E a Meta cobra pelo uso da plataforma WhatsApp Business, por mensagem entregue, com valor que depende da categoria e do país; confira a tabela da Meta, que mudou em 01/07/2025 e em 01/10/2026.
- O agente no Teams precisa de aprovação do administrador?
- Para aparecer na loja de apps do Teams para toda a organização, sim: você envia pelo Copilot Studio (Mostrar para todos na minha organização, Enviar para o catálogo da organização) e o administrador aprova em Gerenciar aplicativos, no centro de administração do Teams. Para um piloto, não: compartilhe o agente com um grupo de segurança, instale pelo link ou pela opção de mostrar para colegas e usuários compartilhados. Mudanças de conteúdo depois da aprovação não exigem nova aprovação; mudanças de ícone e descrição exigem.
- Posso usar o mesmo agente em vários canais?
- Tecnicamente sim: você publica uma vez e conecta quantos canais quiser. O limite é a autenticação, que é uma configuração do agente inteiro. Teams e SharePoint funcionam com Autenticar com a Microsoft; o WhatsApp não aceita essa opção. Um agente para o time interno (Teams, com fontes do SharePoint) e outro para o público externo (WhatsApp, com arquivos e sites públicos), compartilhando os mesmos documentos de origem, costuma dar menos problema do que um agente só nos dois canais.
