O RH de uma rede de varejo com 1.200 funcionários recebia cerca de 400 perguntas por mês, por e-mail e Teams, sobre férias e holerite. Duas analistas respondiam. Quando listamos as perguntas de três meses, 20 delas cobriam mais de 70% do volume: "quantos dias de férias eu tenho", "quando cai o adiantamento", "como incluo dependente no plano". As respostas já existiam em quatro documentos no SharePoint. Ninguém lia.
Esse é o caso ideal para um primeiro agente: perguntas repetidas, respostas documentadas e um público que já usa o Teams. Eu já montei esse agente em empresas de 300 a 5.000 pessoas, e o roteiro é o mesmo. O que muda de uma para outra é o estado dos documentos.
O que você precisa antes de abrir o Copilot Studio
- Acesso para construir. Uma licença de autor do Copilot Studio (gratuita, atribuída pelo administrador), uma licença do Microsoft 365 Copilot (a documentação mais recente o chama de Microsoft Copilot) ou o papel de autor com pagamento por uso. Como o uso é cobrado está em Copilot Studio: o que é e quanto custa.
- Um site ou uma biblioteca do SharePoint só com as políticas vigentes, com permissão de leitura para todos os funcionários. Se hoje elas estão espalhadas em pastas do Teams e anexos de e-mail, este é o primeiro trabalho.
- A lista das 20 perguntas mais frequentes, com a resposta correta ao lado, validada por quem responde hoje. Ela serve para escrever as instruções e para testar.
- Um grupo de segurança com as pessoas do piloto: as analistas de RH, alguns gestores e 20 a 30 funcionários de áreas diferentes.
Os 10 passos
Do levantamento ao piloto
- 1
Liste as 20 perguntas mais frequentes
Pegue três meses de e-mails e mensagens do RH e agrupe por assunto. Para cada pergunta, anote a resposta certa e o documento onde ela está. Se não está em documento nenhum, escreva o documento antes do agente.
- 2
Separe as fontes
Crie uma biblioteca no SharePoint só para o agente: política de férias, FAQ de benefícios, calendário de pagamento, manual do holerite. Uma versão de cada, em Word ou PDF com texto selecionável, com data e dono. Arquive as antigas em outro lugar.
- 3
Crie o agente
No Copilot Studio, use Criar e depois Novo agente. Dê um nome que as pessoas vão procurar no Teams (Assistente de RH) e escolha o ambiente definido pela TI, não o ambiente padrão.
- 4
Escreva a descrição e as instruções
A descrição diz em uma frase o que o agente faz. As instruções dizem papel, escopo, o que recusar, formato e quando encaminhar; o modelo de texto está mais abaixo.
- 5
Adicione o conhecimento
Em Conhecimento, adicione a biblioteca do SharePoint pela URL. Mantenha a autenticação padrão, Autenticar com a Microsoft: é ela que faz o agente respeitar a permissão de cada pessoa. Arquivos enviados direto ao agente não se atualizam sozinhos quando a política muda.
- 6
Teste com as 20 perguntas
No painel Testar, faça as 20 perguntas do jeito que as pessoas escrevem, com erro de digitação e tudo. Para cada resposta, confira se está certa, se cita o documento certo e se tem o tamanho certo. Anote as que falharam.
- 7
Ajuste instruções e fontes
Resposta errada quase sempre é fonte ambígua: duas políticas sobre o mesmo tema, tabela em imagem, texto desatualizado. Corrija o documento antes de mexer na instrução; depois ajuste formato e tom. Repita até passar em 16 das 20.
- 8
Crie o tópico de encaminhamento
Adicione um tópico disparado por frases como 'falar com o RH' e 'abrir solicitação'. Ele pergunta o assunto e o horário, grava em uma lista do SharePoint (ou abre o chamado no sistema do RH por conector) e confirma com um número. É para onde vão os 20% que o agente não resolve.
- 9
Publique no Teams para o grupo piloto
Compartilhe o agente com o grupo de segurança do piloto, publique e conecte o canal Microsoft 365 e Microsoft Teams. Em Opções de disponibilidade, escolha mostrar para colegas e usuários compartilhados. A empresa inteira fica para depois da aprovação do administrador.
- 10
Meça por duas semanas
Na página Monitorar, acompanhe sessões, resolução, escalonamento, abandono e temas sem resposta. Leia as transcrições (disponíveis por 28 dias) e volte ao passo 7 com o que encontrar. Só então peça a publicação para toda a organização.
Print em produção
Print da visão geral de um agente de RH no Copilot Studio: campo de instruções preenchido, um site do SharePoint na seção Conhecimento e o painel Testar aberto.
O que o agente precisa para responder bem
O Copilot Studio responde a partir do que encontra nas fontes, com citação. Se a biblioteca tem a política de férias de 2023 e a de 2026, ele pode citar qualquer uma. Se o PDF do plano de saúde é uma imagem escaneada, ele não lê. Se a tabela de coparticipação está em uma figura dentro do Word, a resposta vem sem os valores. Nos projetos que atendi, mais de metade dos erros de resposta eram problema de fonte.
A permissão também importa. Com a autenticação padrão, o agente busca no SharePoint com a identidade de quem pergunta e só mostra o que aquela pessoa já poderia abrir. É um recurso de segurança, e é também a causa do "o agente não achou nada" quando a biblioteca de políticas tem leitura só para o RH. Antes de publicar, confira a permissão da biblioteca com a conta de um funcionário comum.
Duas configurações ajudam desde o início. Em Configurações, IA generativa, desligue "Permitir respostas sem fundamento": o agente passa a responder só quando encontra a informação em uma fonte, e a recusar o resto. E deixe a moderação de conteúdo no nível padrão (Alto). Em conhecimento do agente no Copilot Studio detalhamos cada tipo de fonte e o que costuma dar errado.
Como escrever as instruções
As instruções são o texto que o modelo lê antes de cada resposta. Funcionam melhor curtas, em tópicos, com verbos no imperativo. O modelo que uso como ponto de partida para agentes de RH:
Nas instruções, faça
- Definir o papel e o público em uma frase: assistente de RH para funcionários da empresa.
- Delimitar o escopo aos temas que estão nas fontes e dizer o que fazer fora dele.
- Pedir citação da fonte em toda resposta: é o que permite conferir e o que reduz invenção.
- Dizer como responder: idioma, tamanho, passos numerados para procedimentos.
- Definir quando encaminhar para uma pessoa e por qual caminho (tópico, lista, portal).
Nas instruções, evite
- Instruções de três páginas. O modelo perde o que importa e o custo por resposta sobe.
- Pedir criatividade, simpatia ou 'tom humano'. O resultado é resposta longa e imprecisa.
- Permitir resposta de conhecimento geral sobre regras da empresa: a política interna é a que vale.
- Colocar dados de pessoas, exceções individuais ou valores que mudam todo mês no texto das instruções.
- Prometer prazo que depende de pessoa ('o RH responde em 24 horas') sem que exista processo por trás.
O que esperar nas primeiras semanas
Um agente bem montado resolve cerca de 80% das perguntas frequentes sem intervenção. Na rede de varejo, o painel do primeiro mês mostrou 310 conversas, 82% resolvidas pelo agente, 11% encaminhadas pelo tópico de solicitação e 7% abandonadas. As duas analistas passaram a tratar só os casos individuais. O volume de e-mail de dúvida caiu pela metade no segundo mês, e as perguntas que sobraram eram as que exigiam olhar o cadastro da pessoa.
Os 20% que o agente não resolve justificam o tópico de encaminhamento. Sem ele, a pessoa desiste e manda e-mail de novo. Com ele, a solicitação chega estruturada e o RH enxerga no painel o que falta documentar. Cada tema que aparece três vezes entre as não respondidas vira um documento novo, e o teste das 20 perguntas vira o das 25.
O próximo passo prático é a lista das 20 perguntas: peça às pessoas que respondem hoje que anotem, por uma semana, o que chega e onde está a resposta. Com essa lista e a biblioteca limpa, o agente nasce em um dia e passa no piloto em um mês. Se preferir construir acompanhado, o Curso Copilot Studio monta este agente de RH tela a tela, do conhecimento à publicação no Teams.
Fontes
- Microsoft Learn: fontes de conhecimento no Copilot Studio (limites, autenticação por usuário, respostas sem fundamento)
- Microsoft Learn: opções de autenticação do agente
- Microsoft Learn: publicar o agente no Teams e no Microsoft Copilot
- Microsoft Learn: página Monitorar e métricas do agente
- Microsoft Learn: licenciamento do Copilot Studio e o que a licença do Microsoft 365 Copilot inclui
Preços, nomes de plano e limites mudam. Confira sempre a tabela oficial da Microsoft antes de decidir.
Perguntas frequentes
O que mais perguntam sobre este assunto
- Preciso saber programar para criar um agente no Copilot Studio?
- Para um agente de perguntas e respostas de RH, não. Você escreve instruções em português, aponta o conhecimento (um site ou uma biblioteca do SharePoint, arquivos) e testa no painel ao lado. O tópico de encaminhamento é montado com nós visuais (pergunta, condição, ação). Código entra quando o agente precisa falar com um sistema sem conector pronto ou ser publicado em um app próprio.
- O agente responde com dados errados?
- Responde errado quando a fonte está errada ou ambígua: duas versões da mesma política, PDF escaneado sem texto, tabela em imagem. Com fontes limpas, instruções que mandam citar a origem e a opção de respostas sem fundamento desligada, o agente responde a partir do documento e mostra a citação. Teste com as 20 perguntas mais frequentes antes de publicar e repita o teste a cada mudança de política.
- Quem pode conversar com o agente?
- Quem você compartilhar. Com a autenticação padrão (Autenticar com a Microsoft), o agente usa a conta corporativa da pessoa no Teams e só responde a quem está na lista de compartilhamento, de preferência um grupo de segurança. No conhecimento do SharePoint vale ainda a permissão do próprio site: o agente só mostra o que aquela pessoa já poderia abrir. Por isso a biblioteca de políticas precisa ter leitura para todos os funcionários.
- Quanto tempo leva para publicar o primeiro agente?
- Com as fontes prontas, o agente responde no painel de teste no mesmo dia. O que leva tempo é o que vem antes e depois: limpar as políticas (uma a duas semanas de trabalho do RH), ajustar instruções com o teste das 20 perguntas (dois ou três dias) e rodar o piloto no Teams por duas semanas antes de abrir para a empresa. Conte um mês do início ao piloto.
